منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان
۱۳٩٢/٢/۱۱ :: ٥:٢٦ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

6 ترفند برای ایجاد وفاداری در مشتریان

ترجمه : مهدی سریرچی

 منبع : Entrepreneur

گرایش به سمت فروش‌های جدید یا رفتن سراغ مشتریان بزرگ‌تر همیشه وسوسه‌کننده است. اما برای کامیابی و پیشرفت کسب‌وکار باید به مشتریان موجود - فارغ از اینکه چقدر کوچک هستند- بیشتر توجه کرد.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

تجربه مدیرعامل سابق Office Depot

شناسایی معیارهای غلط در ارائه خدمات به مشتری

مترجم: مریم رضایی

 منبع: HBR

معیار سنجش شرکت خرده‌فروشی لوازم اداری Office Depot برای ارائه خدمات به مشتری، پاکیزگی محیط فروشگاه‌ها بود که این موضوع محرکی برای افزایش فروش نبود. کوین پیترز، مدیر سابق این شرکت تلاش کرد این معیار را با آموزش دوباره کارمندان و ایجاد تحول در شرکت تغییر دهد.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳٩۱/۱۱/٢ :: ۸:٥۸ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

رعایت این نکات شما را خوش صحبت می کند

تماشا: شاید شما هم با دیدن عنوان این مطلب بگویید یک حرف زدن ساده که دیگر این حرف ها را ندارد اما اگر بدانید که در خیلی از کشورها برای آموختن همین 10 اصل گفت و گو انجمن دارند و کارگاه می گذارند و آن را با فرمت های مختلف، به کوچک و بزرگ یاد می دهند چه؟

اگر بدانید پشت این مهارت ها، ایده های بزرگ فلسفی است که می شود با آن ساعت ها پز روشنفکری داد چه؟ اگر بدانید خیلی از موفقیت های ریز و درشت تحصیلی و کاری و خانوادگی تان به همین مهارت داشتن در گفت و گو بستگی دارد چه؟ اگر پشت بسیاری از دلخوری هایتان از دیگران رعایت نکردن یک یا چند تا از این 10 مهارت باشد چه؟



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

کسب‌وکارهای کوچک

از شفافیت برای جلب اعتماد مشتریان استفاده کنید

ترجمه: مهدی سریرچی

 منبع: www.entrepreneur.com

کارشناسان معتقدند: مشتریان به ‌اندازه کافی از وعده‌های بی‌پایه و ادعاهای تبلیغاتی خسته شده‌اند و دنبال برندی هستند که بتوانند به آن اعتماد کنند.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : کسب و کار / مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳٩۱/۱٠/۱٠ :: ٩:٥٢ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

برندسازی برای بنگاه‌های کوچک و متوسط

خطاهای عمده در ارائه خدمت به مشتری

نوشته: جیمز هاموند

 ترجمه: مهدی سریرچی

 بخش هفتم

گاهی به نظر می‌رسد گستاخی در ارائه خدمت به مشتریان جزو استثنائات است. اما در جهان واقعی گستاخی به مشتریان وجود دارد و هر روز اتفاق می‌افتد.

تعریف شما از گستاخی به مشتری هنگام ارائه خدمت چیست؟ وقتی به عنوان مشتری با شرکت دیگری سروکار دارید کدام رفتار غیرحرفه‌ای پرسنل آن شرکت بیشتر موجب عصبانیت شما می‌شود؟



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت برند / مدیریت ارتباط با مشتری

القا کردن وفاداری با پرسیدن «چه می‌شد اگر؟»

مترجم: آزاده معدنیان

اندیشیدن خلاف واقعیت‌ها، تعهد افراد نسبت به سازمان‌ها را تقویت می‌کند

براساس پژوهشی از هل ارسنر-هرشفیلد، ادم دی گیلینسکی، لارا جی جی کری و بریدن کینگ«چه می‌شد اگر...؟» پرسشی قدرتمند و احساسی است. انسان‌ها اغلب به خیال بافی در‌این مورد می‌پردازند که اگر فرصتی دوباره می‌یافتند، چگونه از پس یک شرایط دشواربر می‌آمدند. در سوی دیگر، ممکن است وقتی یکی از عزیزان انسان‌ها از یک فاجعه جان سالم به در می‌برد، تغییر شگرفی در زندگی آن انسان‌ها پدید‌ آید. آنها به‌این فکر می‌کنند که در صورتی که او مرده بود چه می‌شد؟



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت عمومی / مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳٩٠/٩/٢٢ :: ٩:٥٩ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

احساسات مشتری

نکات مدیریتی

احساسات مشتریان مهم‌اند. این احساسات ممکن است محصول، برند، یا کل شرکت را در بر بگیرند که مخصوصا در بازارهای مصرفی اهمیت دارند، جایی که افراد دامنه وسیعی از انگیزه‌ها را دارند. بعضی از محصولاتی که مصرف‌کنندگان می‌خرند، مطلوبیت ذاتی برای آنها دارند و برخی دیگر ندارند.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : نکات مدیریتی / مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳٩٠/٩/٩ :: ۱۱:٠۸ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

بی هیچ منتی

استراتژی‌های نفوذ(۱۴)

نویسنده : مهرداد فضیلت

نوع استراتژی: فردی، بازاریابی.

در استراتژی اول، در مورد هتل‌ها و تلاش آنها برای ترغیب مشتریان به استفاده مجدد از حوله‌ها مطالبی بیان شد.

در آن استراتژی راه‌های استفاده از تایید اجتماعی، اجبار اجتماعی و... بیان گردید و گفته شد که چگونه می‌توان از این اصول برای ترغیب دیگران استفاده کرد.

در ادامه تحقیقات قبلی برخی هتل‌ها از برخی مشوق‌ها برای ترغیب بیشتر مشتری به همکاری با هتل استفاده کردند. به این صورت که در اتاق‌های هتل کارت‌هایی قرار دادند که روی آن نوشته شده بود «در صورت استفاده مجدد از حوله‌ها درصدی از هزینه صرفه جویی شده برای حفظ محیط زیست اختصاص داده می‌شود».



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت استراتژیک / مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳٩٠/٦/٦ :: ۳:٤٤ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

انتظارات مشتری

نویسنده : محمد چهرقانی

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

شناخت نیاز مشتریان؛ اولین قدم مشتری مداری

نویسنده ک محمدچهرقانی *

چکیده

سازمان‌ها برای تضمین بقا و حفظ منافع خود، همواره در پی تداوم مراجعات مشتریان و افزایش تعداد آنها هستند. تکرار مراجعات افراد به یک سازمان در قالب مشتری، بیانگر افزایش درآمد سازمان است و این امر با تکیه بر مشتری مداری قابل دسترسی است.

این مقاله می‌کوشد با شناسایی عوامل موثر بر تکرار مراجعات مشتریان به یک سازمان، راهکارهایی عملی برای تحقق این امر ارائه نماید.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ایجاد کنید.

نوشته: مایکل هس
مترجم: سید محمد جواد رجالی
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.
حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که...»
خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا‌ هنگامی‌ که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ‌ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما‌ در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول ...و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود. مترجم)
به جای‌این جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ایستاده است نگاه کنید و بگویید: «سلام، می‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌این جمله نباشد قطعا‌ کل جمله شما غلط است.‌این جمله باعث می‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

مشتریان بسیار پیچیده شده‌اند و درک آنها مشکل‌تر از گذشته است. مشتریان به خوبی به اطلاعات دسترسی دارند، انتظارات آنها افزایش یافته و درک وفاداری آنها مشکل است.

سید محمد جواد رجالی - تغییرات سریع عدم اطمینان محیطی را به ارمغان آورده‌اند، ولی تجزیه و تحلیل پیشرفته مشتریان (تجزیه و تحلیل پیشرفته مشتریان یک بینش کاربردی از داده‌ها و استفاده از این بینش برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی است) می‌تواند به ایجاد یک نقشه رشد برای سازمان مفید باشد. ابزار تحلیلی قوی می‌تواند برای بهبود وفاداری مشتریان، افزایش نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری در بازاریابی و ایجاد جریان‌های درآمدی مفید باشد.به طور خلاصه تحلیل‌ها می‌توانند نتایج شگرفی داشته باشند. تحقیقات نشان داده‌اند که استفاده استراتژیک از تحلیل‌ها در شرکت‌های برتر (شرکت‌هایی که در بلند مدت و در دوره‌های اقتصادی، صنعتی و تحلیلی متفاوت دارای عملکرد روبه جلویی هستند)5 برابر بیشتر از شرکت‌هایی با عملکرد ضعیف است. شرکت‌هایی با عملکرد برتر می‌دانند تحلیل داده‌ها با جمع آوری و ذخیره داده‌ها متفاوت است. در حقیقت شرکت‌هایی که ظرفیت‌های تحلیلی خود را افزایش می‌دهند توانایی این را دارند که از تحلیل‌های توصیفی صرف فراتر روند و به سمت تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده حرکت کند. تبدیل داده‌ها به بینش‌های کاربردی بسیار مهم و حیاتی است. مخزن داده‌ها مثل اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، موبایل و... فرصت‌های بزرگی ایجاد کرده‌اند، البته چالش‌های فراوانی نیز به ارمغان آورده‌اند. مهم‌تر از اینها مرزهای سازمانی و تحلیلی است و همچنین بینش‌هایی است که توسط این اطلاعات جدید به دست می‌آیند. رهبران تحلیل گر به چهار اصل که در ایجاد و گسترش تحلیل‌های مشتری موثرند، معتقد هستند.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/۱۱/٢۳ :: ۱٢:۳۱ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

 

101 راهبرای ایجاد وفاداری در مشتری

 

خدمت به مشتری وظیفه‌ تک‌تک کارمندان یک سازمان است. این خدمت با ایجاد روابط مثبت بین مشتری و کارمند در یک زمان حاصل می‌شود. ایجاد رابطه‌ دیرپا با مشتریان موجود بسیار سودمندتر از تغییر پیاپی آنها است. جذب یک مشتری جدید هزینه‌اش 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است و رساندن یک مشتری جدید به همان سطح سوددهی هزینه‌اش 6 برابر بیشتر است.

 

امروزه بیشتر شرکت‌ها وظیفه محور اند تا رابطه محور. یعنی کارمندان برحسب حجم تماس‌هایی که دارند پاداش می‌گیرند نه برحسب کیفیت تماس‌ها. مردم کسب‌وکارپیشه آنچنان روی کارهای خود همه چیزهایی که لازم است روزانه انجام دهند متمرکز می‌شوند که ایجاد رابطه با همان کسانی که کسب‌وکارشان را سرپا نگه‌ می‌دارد فراموش می‌کنند.

 



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/٢۳ :: ٥:٢٧ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری
Imageحتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟ اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت. حقیقت این است که شما


ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران

 علیرضا شهرکی-  عضو هیات علمی دانشگاه سیستان و بلوچستان

علیرضا ملاشاهی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

 محسن چهکندی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

چکیده:

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:۱٠ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری

 بسیاری از مردم چنین می اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغ است. اگر بدانیم که فروش و تبلیغ، فقط بخش نمایان (علامت بزرگ) بازاریابی است جای شگفتی نیست. امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی آن یعنی فروش - معرفی محصول و فروش - در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری، توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و به بازار مصرف ارایه نماید که از بالاترین ارزش برخوردار باشند و قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم محصولات به راحتی به فروش خواهند رفت. بنابراین فروش و تبلیغ، تنها بخشی هستند از معجون بازاریابی. معجون به معنی مجموعه ای از ابزار و وسایل بازاریابی که با هم بر روی بازار اثر میگذارند.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها

 عبارت است از:

1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

4 . افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5 . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6 . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان

7 . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی

8 . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:٠۳ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

اصول مشتری مداری در بانکها

احمد یحیایی ایله ای (دکترای علوم ارتباطات)

   امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.

سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:٠٥ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری

 برای اینکه مشتری از وضعیت وفاداری نسبی که دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، بایستی بر روی اهداف استراتژیک مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرد.

 CRMROOM -در دنیای پیچیده امروز، نقشهای زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتـــــریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به کارگیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد. لذا با به کارگیری سیستم های مدیریت روابط با مشتریان می توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:٠۳ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

ارزش از نگاه مشتری

 جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایندها ، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود.

در مقاله حاضر تعاریف و مدلهای موجود در زمینه ارزش از دیدگاه مشتری مطرح و نقاط قوت و موارد کاربرد برخی از آنها تشریح شده است.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:٠۳ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

ارائه خدمات به مشتری

 درست است که طراحی لوگو و انتخاب نام مناسب ، از اهمیت زیادی برخوردار هستند، ولی آنها تنها زمانی ارزش دارند که خدمات خوب و مناسب به مشتری ارائه شود. در واقع قلب تپنده هر کسب و کار بخشی است که با مشتری سر و کار دارد. هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون بدست آوردن رضایت قلبی مشتری ، در دراز مدت موفق شود

 ساخت سیستمی برای ارائه خدمات به مشتری

این دو جمله را آنقدر تکرار کنید تا برخی از وجودتان شود: 

مشتری رئیس است. همیشه حق با مشتری است.



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱٠:٤٠ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

اخلاق در رفتار مصرف کننده

 امروزه شاهد توجه روزافزونی نسبت به نقش اخلاق در زمینه تصمیم گیری خرید و رفتار مصرف‌کننده در سطح بین المللی می باشیم. لذا در این مقاله سعی شده است با استفاده از رویکردهای گوناگون و عمده ترین تئوری‌ها و مدل‌های مطرح شده در این زمینه (شامل تئوری هانت- ویتل، مدل موضوع- مخاطره- قضاوت، تئوری عمل مدلل) به بررسی نحوه اتخاذ تصمیمات اخلاقی در زمینه خرید بپردازیم.

 

رشته بازاریابی شاهد تلاشها و تحقیقات قابل توجهی در زمینه موضوع اخلاق بوده است. این مساله به این دلیل است که بازاریابی، به صورت عام و بویژه رابطه خریدار- فروشنده، حیطه ای است که مشکلات اخلاقی زیادی در آن به وقوع می پیوندد (ویتل و فستروند، ۱۹۸۷). در حال حاضر تحقیقات گسترده ای با تمرکز بر اخلاق در حال انجام می باشد. اما ...اما غالب این تحقیقات از تعامل دو جانبه خریدار- فروشنده بر جنبه فروشنده تمرکز یافته است و مطالعات نسبتاً اندکی در خصوص اخلاق با توجه به جنبه مصرف‌کننده صورت پذیرفته است. غالب جنبه‌های رفتار مصرف کننده متاثر از اخلاق می باشد. لذا «اخلاق مصرف کننده» به عنوان قوانین اخلاقی، اصول و استانداردهایی که رفتار یک شخص (یا گروه) را در زمینه، انتخاب، خرید، استفاده یا فروش یک کالا یا خدمت هدایت می نماید، تعریف می شود. (مانسی و ویتل، ۱۹۹۳).



ادامه مطلب ...

موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت