منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان
۱۳٩٠/٢/٢ :: ۳:۱٦ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

علیرضا حدادیان
بخش دوم و پایانی
گوش دادن (Hear): یک فروشنده خوب به مشتری گوش می‌دهد و در این ارتباط، حضوری فعال دارد. از طریق گوش دادن است که می‌توان به نیازها و خواسته‌های مشتری پی برد. همچنین، گوش دادن، نشانه توجه به مشتری و حضور وی می‌باشد، البته در فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای که آزاد بودن یا سلف سرویس بودن جزو مزایای اساسی آنها می‌باشد، باید مراقب بود که آزادی مشتری خدشه‌دار نشود. لذا بهتر است فروشندگان، در صورت درخواست خود مشتری برای اطلاعات بیشتر و نیز در زمان مناسب که تشخیص زمان مناسب به میزان تجربه فروشندگان، بستگی دارد، ارتباط حضوری را آغاز و ایجاد کنند.
* توجه و مراقبت کردن(Attend): فروشندگان اثربخش در فروشگاه باید از مشتریان مراقبت و به آنها خدمت‌رسانی کنند. امروزه استراتژی‌های مراقبت از مشتری و صمیمیت با مشتری از مهم‌ترین استراتژی‌های بازاریابی و مشتری‌مداری در کسب و کارها به شمار می‌روند که به عنوان یک عامل بسیار مهم در آمیخته بازاریابی درون فروشگاهی در هفت سی مطرح خواهد شد.


* پاسخگویی و مسوولیت‌پذیری (Responsibility): فروشنده حرفه‌ای در قبال مشتریان، مسوولیت‌پذیر و پاسخگو است و در جهت انجام هر چه بهتر امر به یادگیری و آموزش، اعتقاد و اهتمام دارد. فروشنده‌ای که در سطح فروشگاه به خدمت‌رسانی مشغول است علاوه بر کسب اطلاعات لازم برای افزایش کارآیی و اثربخشی کار خود، آنها را در عرصه عمل و در ارتباط با مشتریان، پیاده‌سازی می‌کند. این اطلاعات می‌تواند دامنه‌ای از اطلاعات فنی و ویژگی‌های محصولات و خدمات تا راهکارهای افزایش مهارت فروش و برخورد با مشتری را شامل شود.
* حل مسائل مشتری (Problem solving): و بالاخره، فروشنده باید سعی کند در جایگاه یک مشاور به حل مسائل مشتریان بپردازد. اینجا است که نباید از یک کالای خاص طرفداری کند یا به خرید یک کالا اصرار ورزد؛ بلکه باید مشورت‌ها و راهنمایی‌های لازم را انجام دهد، خصوصیات محصولات یا خدمات را به طور واضح و شفاف بیان کند و دست مشتری را برای انتخاب و قصد خرید باز بگذارد. اتخاذ رویکرد و نقش مشاور در فروشندگی به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک فوق‌العاده‌ای خواهد کرد.
C5: سیستم رایانه‌ای و مدیریت طبقه محصول
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای، وجود کالاها در اندازه‌های مناسب، مقدار مناسب و ارائه آن در زمان و مکان مناسب است. افزایش روز افزون تنوع کالاها باعث افزایش قدرت انتخاب مشتریان شده است. امروزه در فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای حدود 000/20 قلم کالا وجود دارد. در برخی از آنها تا 000/100 قلم کالا مشاهده می‌شود. کنترل و مدیریت اثربخش این دامنه متنوع از کالاها نیازمند وجود یک سیستم کامپیوتری قوی و مبتنی بر طبقه‌بندی محصولات است. امروزه شبکه‌های کامپیوتری، ارتباط بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان را سهل‌تر کرده‌اند. همچنین اینترنت و روابط تجاری الکترونیکی در حوزه بازارهای صنعتی و بازارهای مصرفی، افزایش سرعت و سهولت در روابط و مناسبات تجاری بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان و مشتریان را باعث شده‌اند.
C6: امتیاز دهی مشتری به فروشگاه
مشتریان به طور دائم، خدمات فروشگاه‌های مختلف را با هم مقایسه و امتیاز دهی می‌کنند‌ و بر این اساس، ذهنیتی در آنها ایجاد می‌شود. هر چه این امتیاز بالاتر است، وجهه فروشگاه بیشتر است و مشتریان به مارک تجاری فروشگاه، بیشتر اعتماد می‌کنند. علاوه بر این، هر چه ارتباطات فروشگاه با مشتریان، اثربخش‌تر باشد و مراقبت از مشتری انجام بگیرد، این امتیاز نیز بالاتر خواهد بود.
C7: مراقبت از مشتری و خدمت‌رسانی
موفقیت فروشگاه در پیاده‌سازی برنامه‌های مراقبت از مشتریان و خدمات‌رسانی برای آنها به افزایش سطح وفاداری مشتریان می‌انجامد. مشتریان وفادار چند ویژگی بسیار مهم دارند: اولا خریدهای مجدد انجام خواهند داد و ارتباطشان با فروشگاه برای مدت زمان طولانی، ادامه خواهد داشت و در نتیجه، سودآوری آینده تضمین خواهد شد. در ثانی، مشتریان وفادار برای فروشگاه به تبلیغ زبانی مثبت می‌پردازند و حتی برخی از آنها که مشتریان هوادار و حامی لقب گرفته‌اند، به شدت از فروشگاه طرفداری و پشتیبانی می‌کنند و در مقابل اظهار نظرهای منفی دیگران راجع به فروشگاه به طور جدی موضع می‌گیرند. سوم آنکه، مشتریان وفادار در رویارویی با اشتباهات احتمالی که از سوی فروشگاه و کارکنان آن، صورت می‌گیرد صبورتر و باگذشت‌تر هستند و بالاخره، مشتریان وفادار، کمتر تحت تاثیر تبلیغات و امتیازات اعطا شده از سوی رقبا قرار می‌گیرند و اصطلاحا نرخ مورد انتظار تغییر یا انتقال در آنها پایین است. از آنجا که ماهیت کار فروشگاه‌ها، خدماتی می‌باشد عواملی نظیر: کیفیت خدمات، سرعت خدمات، دقت خدمات، برخورد کارکنان، ظواهر و دکوراسیون و فرآیند خدمات، با اهمیت هستند. برخی از خدماتی که می‌توان در فروشگاه‌ها ارائه داد در زیر می‌آید:
*ایجاد واحد کمک به مشتریان خاص (مانند: افراد مسن، خانم‌های باردار و...)
* تعبیه مکانی برای نگهداری و مراقبت از فرزندان مشتریان
ارائه خدمات ویژه برای مشتریان کلیدی و وفادار به عنوان مثال: تحویل در منزل و فروش تلفنی.



موضوع مطلب : مدیریت بازاریابی
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت