منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان
۱۳۸٩/۱۱/٢۳ :: ۱٢:۳۱ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

 

101 راهبرای ایجاد وفاداری در مشتری

 

خدمت به مشتری وظیفه‌ تک‌تک کارمندان یک سازمان است. این خدمت با ایجاد روابط مثبت بین مشتری و کارمند در یک زمان حاصل می‌شود. ایجاد رابطه‌ دیرپا با مشتریان موجود بسیار سودمندتر از تغییر پیاپی آنها است. جذب یک مشتری جدید هزینه‌اش 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است و رساندن یک مشتری جدید به همان سطح سوددهی هزینه‌اش 6 برابر بیشتر است.

 

امروزه بیشتر شرکت‌ها وظیفه محور اند تا رابطه محور. یعنی کارمندان برحسب حجم تماس‌هایی که دارند پاداش می‌گیرند نه برحسب کیفیت تماس‌ها. مردم کسب‌وکارپیشه آنچنان روی کارهای خود همه چیزهایی که لازم است روزانه انجام دهند متمرکز می‌شوند که ایجاد رابطه با همان کسانی که کسب‌وکارشان را سرپا نگه‌ می‌دارد فراموش می‌کنند.

 


 

مقاله پیش رو برگردان قسمت آخر از بخش اول کتاب «101 راه برای ایجاد وفاداری در مشتریان» است که شامل رهنمودهای کوتاه برای خدمات و برخوردها با مشتریان و راهکارهای رفتاری در میان کارکنان است که در برخی از آنان می‌توان به نکات ظریفی پی برد.

 

 

خب

 

خطرنا ک ترین کلمه در زبان مشتریان است

 

این بدین معنی است که فرقی برای من نمی کند ، همین که پایم را از این جا بیرون بگذارم چیز بهتری پیدا خواهم کرد ! »

 

دبراجی . اشمیت

 

81 - وقتی با یک مشتری سختگیر سر و کله می زنید ، تدافعی عمل نکنید . ممکن است از چیزی ناراحت باشند که اصلاً ربطی به کاری که برایش انجام می دهید نداشته باشد . شما نمی دانید در زندگی مشتری‌تان چه خبر است .

 

82 - اگر نمی توانید کاری که مشتری می‌خواهد انجام بدهید ، اول علت آن را به او بگوید .

 

83 - وقت بگذارید و با دقت اطلاعات را توضیح دهید ، بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی یا بی آن که فرض را بر این بگذارید مشتری جزئیات کارتان را می فهمد .

 

84 - به جای اینکه به مشتری بگویید « لطفاً گوشی را نگه دارید » از او بپرسید :

« ‌می توانید گوشی را نگه دارید ؟ » آن وقت منتظر جوابشان بمانید .

 

85 - مراقب باشید به مشتریانتان امر و نهی نکنید . از عبارات این چنینی اجتناب کنید : « مجبورید » ، « باید » ، « بایست » .

 

86 - مودبانه تماس های تلفنی را به پایان رسانید . تماس را جمع بندی کنید و بپرسید « کار دیگری هست که انجام بدهید ؟ » بگذارید اول مشتری گوشی را بگذارد .

 

87 - استفاده از عبارت « نمی خواهم وقتتان را بیشتر بگیرم » یک راه مودبانه برای پایان دادن مکالمه با مشتری است .

 

88 - مراحل حل مشکل مشتری را جمع بندی کنید . وعده و عید نتایجی را ندهید که هیچ کنترلی بر آن ندارید .

 

89 - برگه یادداشت روی میزتان داشته باشید تا برای نوشتن یادداشت برای مشتریان و همکارانتان آماده باشید . یک یادداشت دست نوشته قویتر از مطلبی تایپ شده است .

 

«مشغول بودن کافی نیست .

 

مساله این است : مشغول چه کاری هستیم ؟»

 

هنری دیویدتوریو

 

 

طول عمر

 

90- وقتی یک مشتری را از دست می دهید ، تنها یک سفارش را از دست نمی‌دهید فرصت یک عمر سود بردن را از دست می دهید .

 

91- برای تعیین طول عمر متوسط مشتریان ، تعداد سال هایی که مشتریان به محصول یا خدمات شما نیاز دارند در میزان خریدی که هرسال از شما می‌کنند ضرب کنید .

 

92- مشتری دلیل کار شما است .... نه وقفه ای در کارتان .

 

93- از مشتریانتان وقتی شکایت می کنند تشکر کنید . با شکایت کردن آنها فرصت دیگری به شرکت شما می‌دهند تا به عنوان مشتری حفظ‌شان کنید .

 

94- جذب یک مشتری جدید هزینه اش 5 برابر بیش تر از حفظ یک مشتری موجود است و رساندن یک مشتری جدید به همان سطح سوددهی هزینه اش 6 برابر

بیشتر است .

 

95- آیا مشتریانتان می گویند راضی هستند ؟ اگر چنین است ، شما مشکل دارید ، زیرا آنها کل داستان را به شما نمی گویند .

 

96- بیشتر مشتری ها برای بهترین قیمت خرید نمی‌کنند . آنها برای بهترین ارزش = قیمت + کیفیت محصول + خدمات پشتیبانی ، اگر هر بخشی از این معادله نباشد، مشتریان متوجه می شوند .

 

97- مشتریان امروزی عدم احساسات ، بی تفاوتی و زیر کار دررویی را انتظار دارند . به جای برآوردن این انتظارات ، راه هایی را پیدا کنید تا با پیشنهاد خدماتی که انتظارش را ندارند از آنان پیشی بگیرید .

 

98- مرتباً از مشتریانتان بپرسید چه چیز بیشترین ارزش را برای آنان دارد ، وقتی که صحبت سر خدماتی است که دارید ارائه می‌دهید .

 

99- با مشتریان « کوچک‌» تان به مانند مشتریان « بزرگ » تان رفتار کنید . هر مشتری فرصت یک عمر تجارت است .

 

100- به مشتریانتان کمک کنید هر وقت می شود پول پس انداز کند . درطولانی مدت آن را پرداخت می کنند .

 

101- با مشتری کاملاً صادق باشید . اگر کس دیگری در ارائه محصولات یا خدماتی که نیاز دارند شایسته تر است به آنان بگویید .

 

« من فقط یک نفر هستم ، با این حال یک نفر ام . نمی‌توانم هر کاری را انجام بدهم، با این حال می توانم کارهایی را انجام بدهم و از آن جا که نمی‌توانم هر کاری را انجام بدهم ، از انجام کارهایی که می توانم پرهیز نمی‌کنم .»

 

ادوارد اورت هاله

 

برگردان: علیرضا رمضانی - مدیریت شعب جنوب غرب تهران

 



موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت