منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان
۱۳۸٩/۱٠/٢٩ :: ٩:٠٤ ‎ب.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

 

۱۰ فرمان اجتناب از ۷ خطای بازاریابی

نویسنده : مهدی برهان پور

ماهنامه صنعت خودرو

 

مانند مشتریان خود بیندیشید. از دید مشتری، برخورد کل سازمان را به هنگام معامله بررسی کنید. در این آنالیز، حتی موارد جزئی نظیر تعداد زنگ های تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محموله ها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را درنظر بگیرید

 


 

 

سرویس دهی به مشتری متکی بر ۱۰ اصل است. به دست آوردن مشتری جدید برای شما ۱۰هزار دلار خرج دارد ولی از دست دادن وی در کمتر از ۱۰ ثانیه اتفاق می افتد. در این صورت، باید ۱۰ سال تلاش کنید تا او را مجدداً جذب کنید. در این مقاله ۱۰ توصیه برای حفظ مشتری براساس ایجاد «فرهنگ سرویس دهی برمبنای مشتری» ارائه شده و ۷ گناه اصلی در امر بازاریابی معرفی می شود .

 

۱) دیدن از دید مشتری را بیاموزید

 

مانند مشتریان خود بیندیشید. از دید مشتری، برخورد کل سازمان را به هنگام معامله بررسی کنید. در این آنالیز، حتی موارد جزئی نظیر تعداد زنگ های تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محموله ها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را درنظر بگیرید.

 

۲) خود را کاراموز سرویس دهی تلقی کنید

 

قبل از تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات، ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویس دهی را دارد؟ پس از آن، استراتژی سرویس دهی خود را تدوین کنید. می خواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر این صورت چه سطح سرویس دهی را می خواهید ارائه کنید؟ چقدر طول می کشد تا به سطح موردنظر برسید؟ این کار چقدر هزینه خواهد داشت؟ هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خود بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس دهی خواهد شد؟ اگر جواب مثبت بوده و کار موردنظر در حد استطاعت شماست، انجامش دهید.

 

۳) از مشتریان بپرسید چه می خواهند؟

 

فقط به مطالعه شرکت های دیگر اکتفا نکنید. با مشتریان خود گفت وگو کنید. از آنها بپرسید سرویس دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است. به آنچه آنها در مورد کسب و کار شما می گویند، گوش فرادهید. براساس آنچه شنیده اید، تغییراتی انجام دهید تا سرویس دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد.

 

هنگامی که می خواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را به کار ببرید و یک گام جلو بروید. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

 

۴) سیاست هایی همسو با مشتری تدوین کنید

 

کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، همواره می دانند چگونه می توان مشتری را راضی نگهداشت، ولی متاسفانه فاقد امکان مشارکت در تدوین سیاست های شرکت هستند و نمی توانند فعالیت هایی را طراحی کنند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد.

 

تمام سیاست ها و رو ش هایی را که سد راه سرویس دهی متمایز است، بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاست های جدید، اطلاعاتی دریافتی از مشتریان را به یاد بیاورید.

 

اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیت های جدید قائل نیست، آنها را اجرا نکنید.

 

۵) مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند

 

عدم وصول شکایت مشتری، نشانه خوبی نیست. تنها ۴ درصد از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف می کنند. اگر هیچ گاه به شکایات مشتریان خود گوش ندهید، نمی توانید ایراد گرفتن آنها را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید تا به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام می دهید. در هر تماس با مشتری، از او بازخورد بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید به طور مداوم بدانید که مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

 

۶) کارکنانتان را آموزش دهید

 

چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب، قادر باشند سرویس های برتر و متفاوت با دیگران را ارائه دهند و یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند، آموزش های لازم را دیده و برای حفظ مهارت هایشان در دوره های بازآموزی نیز شرکت می کنند. به کارکنان خود برای رسیدگی به شکایات مشتریان، اختیارات لازم بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند، هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

 

۷) سرویس دهی عالی را الزام روزانه بدانید

 

هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی محقق می شود که آن را هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس دهی عالی با تمرین مستمر به دست می آید. شرکت هایی که حقیقتاً سرویس دهی مشتری محور را ارائه می کنند، خود را هر روزه وقف مشتری می کنند.

 

۸) فرهنگ بهبود مستمر را گسترش دهید

 

همواره از سطح سرویس دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. تمام کارکنان را درگیر یافتن راه هایی برای بهبود وضعیت سرویس دهی کنید.

 

سرویس دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویس دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید، چگونه می توانید انتظار سرویس دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید؟

 

۹) در زمینه عملکرد خود، الگوبرداری کنید

 

قبل از ایجاد هر نوع تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید. از قدیم گفته اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان مدیریت کرد. اگر معیاری برای سنجش نداشته باشید، نمی توانید میزان پیشرفت سطحی سرویس دهی را اندازه بگیرید.

 

۱۰) به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیت ها را جشن بگیرید

 

از فعالیت های کارکنان در این زمینه، قدردانی کنید. پاداش ها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی باشند. تمامی آنها باید برای رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی تلاش کنند.

 

● هفت خطای بزرگ در بازاریابی

 

حتما تاکنون چیزهایی در مورد گناهان بزرگ شنیده اید و حتما می دانید که در راس همه آنها، تکبر و حسادت است. اکنون می خواهیم بزرگترین گناهان و خطاها در بازاریابی را به شما معرفی کنیم:

 

الف) معادل دانستن بازاریابی و تبلیغات

 

بازاریابی امری فراتر از تبلیغات و آگهی است. من، بازاریابی را به چتری تشبیه می کنم که هفت پره دارد. این پره ها عبارتند از: تحقیق، توسعه محصول، قیمت گذاری، توزیع، فروش، هدف گذاری و در نهایت تبلیغات.

 

اگر تمام این اجزا را نشناخته و هنگام توسعه استراتژی، برای هر کدام وقت کافی صرف نکنید، تلاش های بازاریابی و هزینه های تبلیغاتی شما تاثیر لازم و مناسبی نخواهند داشت.

 

قبل از نهایی کردن طرح تبلیغاتی خود، مطمئن شوید که به تمام پره های چتر توجه کرده اید.

 

ب) اشتباه در شناسایی بازار هدف

 

بسیاری از شرکت ها فکر می کنند نیازی به نگرانی در مورد هدف گذاری نیست، چون: «همه، محصولات ما را می خرند». من هنوز موسسه ای را ندیده ام که منابع کافی برای سرویس دهی به همگان داشته باشد. هدف گذاری، این امکان را به شما می دهد که بجای تلاش برای ارائه همه چیز به همه کس، بر بهترین مشتریان خود تمرکز کنید.

 

وقتی یک بار بازار هدفتان را تعریف کنید، می توانید محصول یا خدمت خود را مطابق با نیازهای خاص مشتریان بالقوه خویش ارائه کنید. با تعریف بازار هدف، می توانید قیمت گذاری مناسبی انجام داده، آگهی های تبلیغاتی متقاعدکننده ای تهیه کرده و تمرکز بیشتری بر کسب و کار خود داشته باشید.

 

پ) عدم شناخت صحیح از جایگاه محصول/خدمت خودتان

 

تشخیص جایگاه، یعنی اینکه بفهمید مصرف کنندگان چه تعریفی از ویژگی های محصول یا خدمت شما دارند. ویژگی هایی مانند کیفیت، سرعت و قیمت، آشکارا جایگاه محصول/خدمت شما را در مقایسه با رقبا، نشان می دهد. رتبه بندی، بزرگترین تاثیر را در زمان تصمیم گیری برای خرید دارد. این موضوع مشابه نوعی جمع بندی عمل کرده و انتخاب نهایی مشتری را شکل می دهد.

 

ت) همسو نکردن ارتباطات

 

بسیاری از شرکت ها به کانال های ارتباطی با مشتریان به صورت مجزا می نگرند. نتیجه این نگرش، ضعف در ثبات و قابلیت اطمینان در ارتباطات شرکت است.

 

لوگو، کارت ویزیت، سربرگ، بروشور، آگهی ها و وب سایت شما، باید با نگرش و حسی واحد طراحی شوند.

 

بازاریابی، فرایند است. برای برقراری ارتباطی موثر، به حرکتی هماهنگ نیاز دارید. امروزه مصرف کنندگان با انبوهی از پیام های تجاری و آگهی های بازرگانی بمباران می شوند که گشودن راهی به سوی مشتری و دسترسی به آنان را به تدریج دشوارتر می کنند.

 

با همسوکردن ارتباطات و داشتن پیامی واحد، می توانید پیام خود را تقویت کنید.

 

ث) تدوین یا طراحی شخصی ارتباطات بازاریابی

 

حتی اگر گرافیست یا مشاور بازاریابی هستید، باید از کمک دیگران برای ایجاد کانال های ارتباطی خود سود ببرید. اغلب شرکت ها تصور می کنند با در پیش گرفتن سیاست «خودت انجامش بده» در حال صرفه جویی هستند. متاسفانه تاکنون نمونه های بسیاری از پیام های گیج کننده دیده ایم که در آنها آرم یا جزئیات گرافیکی از قلم افتاده اند و یا بسادگی کار نمی کنند. نتیجه واضح اغلب این کانال های ارتباطی ضعیف از لحاظ طراحی، انعکاس تصویری نامناسب از شرکت است.

 

به بازاریابی باید به عنوان نوعی سرمایه گذاری نگریسته شود نه هزینه. پس برای انجام درست کارها، حرفه ای ها را استخدام کنید. در این امر مهم، صرفه جویی را کنار بگذارید.

 

ج) فقدان شکیبایی

 

اشتباه رایج این است که توقع داشته باشید بازاریابی سریع تر از موعد عمل کند. کانال های بازاریابی خوب، یک شبه نتیجه نمی دهند. بجای توقع معجزه، انتظاراتی واقع گرایانه داشته باشید.

 

برای فعالیت های خود، اهداف و مهلت مشخص تعیین کنید و نتایج را اندازه بگیرید. هر ریالی را که در زمینه بازاریابی خرج می کنید، به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و عملکرد شیوه ها را ارزیابی کرده و تغییرات موردنیاز در اقدامات آتی را درنظر بگیرید.

 

تا زمانی که فعالیت های بازاریابی شما شانسی برای تاثیرگذاری دارند آنها را رها نکنید. بجای تغییر متن یا گرافیک، پولتان را صرف تکرار دوباره و دوباره پیامتان کنید. ارتباط، کلید موفقیت است.

 

د) فقدان طرحی مدون

 

بسیاری از ما حتی نمی توانیم مسافرتی بدون برنامه ریزی را تصور کنیم در حالی که تعداد زیادی از سازمان ها بدون مقصدی مشخص، در مسیر بازاریابی حرکت می کنند.

 

تدوین برنامه، امری الزامی است. ایده های ذهنی خود را برنامه نپندارید. طرح مکتوب و مدون، نقشه راهی است که به شما و سازمان شما در رسیدن به اهداف کوتاه و بلندمدت تان یاری می رساند.

 

سعی کنید در برنامه تان ارزش فعالیت های سالانه بازاریابی را افزایش دهید. این اقدامات نباید سخت و غیرقابل تغییر باشند. با داشتن برنامه، استرس کمتری داشته و انسجام بیشتری را احساس خواهید کرد. داشتن برنامه، تمرکز و مشارکت بیشتری را بر فعالیت های بازاریابی که برای برگشت سرمایه صرف شده ضروری است، امکان پذیر خواهد ساخت.

 

منابع: ۱.www.marketingmagic.ca/articles/۱۰Commandments.htm ۲. www.marketingmagic.ca/articles/۷Deadly Sins. html ۳. شرلی لیچی، نشریه رکورد، هیجدهم فوریه ۲۰۰۴

 

 



موضوع مطلب : مدیریت بازاریابی
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت