منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان
۱۳۸٩/٩/۱٢ :: ۱۱:٠۳ ‎ق.ظ ::  نويسنده : عظیم جعفری

ارائه خدمات به مشتری

 درست است که طراحی لوگو و انتخاب نام مناسب ، از اهمیت زیادی برخوردار هستند، ولی آنها تنها زمانی ارزش دارند که خدمات خوب و مناسب به مشتری ارائه شود. در واقع قلب تپنده هر کسب و کار بخشی است که با مشتری سر و کار دارد. هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون بدست آوردن رضایت قلبی مشتری ، در دراز مدت موفق شود

 ساخت سیستمی برای ارائه خدمات به مشتری

این دو جمله را آنقدر تکرار کنید تا برخی از وجودتان شود: 

مشتری رئیس است. همیشه حق با مشتری است.


درست است که طراحی لوگو و انتخاب نام مناسب ، از اهمیت زیادی برخوردار هستند، ولی آنها تنها زمانی ارزش دارند که خدمات خوب و مناسب به مشتری ارائه شود. در واقع قلب تپنده هر کسب و کار بخشی است که با مشتری سر و کار دارد. هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون بدست آوردن رضایت قلبی مشتری ، در دراز مدت موفق شود. برای داشتن دیدی مناسب از وضعیت مشتری به موارد توجه کنید:

1- تنها 4درصد مشتریان ناراضی ، به شما اعتراض خواهند کرد. 96 درصد آنها بدون اظهار نارضایتی از شما دور خواهند شد. و 91 درصد آنها هیچگاه نزد شما باز نخواهند گشت. طبق تحقیقات آماری ، دلیل آنکه مشتریان باز نمی گردند آن است که 3درصد نقل مکان می کنند ، 5 درصد با دیگران دوست می شوند و از آنها خرید می کنند، 9درصد بدلیل رقابت همکاران از شما خرید نمی کنند  ، 14 درصد از محصول راضی نیستند ، 68 درصد بدلیل بی توجهی کارکنان و یا مسئولان یک شرکت ، آنرا ترک می کنند!

2- مشتری ناراضی، نارضایتی خود را حداقل به 10 نفر خواهد گفت. بنابرین سو شهرت شما بسرعت منتشر خواهد شد. و تلاش بسیار زیادی لازم است تا دید مشتریان ناراضی عوض شود.

3- در کسب و کارهایی که در خدمات به مشتری از کیفیت پایینی برخوردارند، مشتریان برگشتی در حدود 1 درصد هستند و سود سالانه آنها 2 درصد در سال کاهش می یابد. و شرکتهای ارائه دهنده خدمات عالی به مشتری سالانه 6 درصد رشد سود دارند و می توانند کالاهای مشابه را با قیمتهایی بالاتر ب فروشند.

4- 7 نفر از 10 مشتری ناراضی ترجیح می دهند مجددا با شما کار کنند، اگر بسرعت به مشکل آنها رسیدگی شود. هر مشتری معترض که مشکلش حل شده باشد ، حداقل با 5 نفر در مورد خدمات خوب شرکت شما صحبت خواهد کرد.

5- بطور متوسط هزینه یافتن مشتری جدید، 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان قبلی است. و مشتریان وفادار که مرتبا از شما خرید می کنند ، ارزشی بسیار بالاتر دارند.

با ارائه خدمات عالی به مشتری می توانید:

وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

برای رشد شرکت ، مسئولیت بخش خدمات به مشتری را دادن پاداش به مشتریان بدانید و با هر مشتری برخوردی ویژه داشته باشید.

یک مثل قدیمی در تجارت می گوید: نحوه برخورد کارکنان با مشتری ، نشانگر نحوه برخورد رئیس با کارکنان است. یکی از کارهای مدیر مجموعه ساخت سیستمی است که در آن کارکنانی که با مشتریان برخوردی عالی دارند پاداش گیرند.

برای بوجود آوردن خدمات عالی به مشتری ، ابتدا باید محیط کار خود را برای کارکنان لذت بخش سازید. محیط کار را طوری تغییر دهید تا کارکنان احساس اهمیت و راحتی کنند. به کارکنان چای یا قهوه بدهید و اجازه دهید در صورت لزوم، چند دقیقه ای استراحت نمایند.

در ارائه خدمات عالی به مشتری موارد زیر را در نظر بگیرید.

  • ظاهر و برخورد کارکنان
  • بسته بندی محصول
  • قیمت کالا یا خدمات
  • معروفیتی که از رسانه ها بوجود می آید
  • کیفیت برنامه های تبلیغات
  • کیفیت خدمات پس از فروش
  • کیفیت و سرعت تحویل کالا
  • کیفیت و نوع وسایل اداری از قبیل پاکت نامه ، کارت ویزیت و ...

به اعتراضات بلافاصله رسیدگی کنید.

معمولا شنیدن اعتراضات مشتریان لذت بخش نیست، ولی بخشی از کار فروش است. پس بدقت به اعتراضات گوش فرا دهید. به آنها رسیدگی کنید. سعی نکنید با ارائه دلایل خود را موجه نشان دهید. سیستم فروش را طوری طراحی کنید که کوچکترین اعتراضات به سرعت به مدیریت انتقال یابد. شرکت مایکروسافت برای اینکار سیستمی طراحی کرده که کوچکترین اعتراضات در کامپیوتر کارکنان ثبت می شود و به مدیران بالاتر انتقال می یابد و هر مدیر آنها را دسته بندی کرده و به رده بالاتر منتقل می کند. در زمان کوتاهی پایگاهی از اطلاعات باارزش تشکیل می شود که از آن در ساخت و ارائه محصولات جدید استفاده می شود.

یکبار دیگر تکرار می کنم:

مشتری رئیس است. همیشه حق با مشتری است.

منبع : سایت مدیر سبز



موضوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت