منطقه طلایی مدیریت
Golden situation management=People + Organization + environment
درباره وبلاگ
عظیم جعفری

فوق لیسانس مدیریت مالی حسابرس ارشد مالیات

نويسندگان

بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری وحفظ مشتریان شرکتهای بیمه

نویسنده : دکتر سید محمد مهدوی نیا - بهروز قدرت پور

چکیده

در این مقاله سعی بر آن است که مزایای حفظ مشتری برای شرکتهای بیمه توضیح داده شود، و در دنیایی که فنآوری اطلاعات روز به روز در شرکتها نفوذ بیشتری پیدا میکند و کارکردها و مزایای خود را به رخ شرکتها میکشد جا دارد که شرکتهای پویا و بزرگی همچون شرکتهای بیمه از مزایای این فنآوری جدید استفاده کنند.


در این مقاله به شرکتهای بیمه به منظور ایجاد رابطه نزدیک و مستمر با مشتری و به کارگیری روش مدیریت روابط مشتری (CRM) پیشنهاد میگردد. برای اجرای این پروژه هفت مرحله معرفی گردیده است که با توجه به رویکرد شرکتها به پروژهها از لحاظ تأثیر آن بر نرخ بازدهی سرمایه گذاری حائز اهمیت است.

مقدمه:

در زمانهای گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتند و میدانستند که آنها چه میخواهند و سعی میکردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواسته هایشان را به دست می آورند. در طول سالهای بعد با ورود بازاریابی و تولید انبوه و افزایش مشتریان مصرف گرا از اهمیت ایجاد روابط با مشتریان کاسته شد و تنوع محصولات و قیمت آنها نیز کاهش یافت. شواهد زیادی وجود دارد که نشان میدهد روابط مشتری از اواخر دهه قرن 19 مورد توجه قرار گرفته است (296-275، 2000، Chassay & Case). امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، سازمانها میتوانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند (327-312، 2000، Peppard).

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب میآیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه میگردند.

شرکتهای بیمه با حق بیمه هایی که از افراد میگیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری میکنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود میگردند.

شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکتهای یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی را برای شرکتهای متبوع خود ایجاد میکنند.

شرکتها تلاش میکنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی میکنند که سازماندهی مؤسسه خود را از ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند. یعنی سعی و تلاش شرکتها این است که مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. کلید هدایت این تغییرات در ظهور و پیدایش مدیریت روابط مشتری است که به وسیله سیستمهای اطلاعاتی منسجم و یکپارچه و نرمافزارهای پشتیبانی در جهت ارضاء نیازهای مشتری حرکت میکنند مشتریان شرکتها را میتوان براساس میزان رضایتمندی آنها از محصول و تجربه روابطشان با شرکت به چهار گروه تقسیم کرد که در شکل 1 نشان داده شده است. (214-199، 2003، Grurau & Ranchhod & Hackney).

شکل 1- انواع مشتریان شرکتها براساس دو معیار رضایت از محصول و رضایت از رابطه با شرکت

از ارتباط با شرکت ناراضی

از محصول راضی

از ارتباط با شرکت ناراضی

مشتری ب     مشتری الف

مشتری ت     مشتری پ

 

از محصول ناراضی

مشتری الف (آسیب پذیر): از خرید محصول راضی ولی از رابطه خود با شرکت ناراضی است. این نوع مشتریان احتمال دارد از شرکت رو برگردانند. ولی با ارائه خدمات مناسب و مدیریت کردن روابط با آنها ممکن است آنها به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

مشتریان ب (وفادار): در واقع مشتریان مطلوب هر شرکتی هستند، که هم از محصول و هم از رابطهای که با شرکت دارند راضی هستند. شرکتها از تبلیغات دهان به دهان این گروه سود زیادی میبرند.

مشتری پ (خرابکار): مشتری نامطلوبی است و به عنوان خرابکار به آنها نگریسته میشود. یک تجربه بد از محصول و رابطه بد با شرکت تضمین میکند که او هرگز از آن شرکت خرید نکند. این گروه معمولاً تبلیغات دهان به دهان منفی را انجام میدهند.

مشتری ت (امیدوار): از خرید محصول راضی نیست اما از رابطه خود با شرکت راضی است. این گونه مشتریان امیدوار هستند که در خرید بعید رضایتشان تأمین گردد. در واقع مشتری به شرکت و محصول یک شانس دیگر هم میدهد.

CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت میگردد. براساس یافته های و محقق به نامهای رینهلد و ساسر (542-534، 2001، Ryals & Knox) نشان میدهد که 5 درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود، موجب افزایش 35 تا 95 درصدی در متوسط ارزش فعلی مشتری میگردد. در جدول زیر که در نه صنعت تحقیق گردیده این افزایش ارزش مشتری را نشان میدهد.

 

شکل 2- تأثیر 5 درصد افزایش در حفظ مشتری بر افزایش ارزش فعلی خالص مشتری

صنعت     درصد افزایش در cnpv

آژانسهای تبلیغاتی     95

بیمه های عمر     90

بانک      85

بیمه     84

سرویس اتومبیل     81

کارتهای اعتباری     75

لباسشویی     45

موج اف ام      40

نرم افزاری     35

 

ریچهلد به این نتیجه رسید که 5 دلیل برای اینکه حفظ مشتری سودآور است وجود دارد که عبارتند از:

هزینه یافتن مشتری جدید بالاست، بنابراین مشتریان ممکن نیست سودآور باشند مگر اینکه برای چند سال حفظ شوند.

پس از اینکه هزینه یافتن مشتری جدید پوشش داده شد، جریان سودی از طرف مشتری در هر سال وجود خواهد داشت.

مشتریان در طول زمان خرید بیشتری میکنند، بنابراین درآمد افزایش پیدا میکند و شرکتها در ارایه خدمات به آنها کاراتر میشوند. با توجه به منحنی یادگیری هزینهها نیز کاهش مییابد.

مشتریان راضی و حفظ شده به مشتریان بالقوه دیگر نیز پیشنهاد خرید آن محصول را میدهند.

این گونه روابط برای مشتریان نیز دارای ارزش است، بنابراین مشتریان حفظ شده تمایل کمتری در زمینه حساسیت قیمت دارند.

با توجه به مواردی که ذکر گردید مشخص شد که CRM برای ایجاد ارزش مشتری از طریف فرایند مدیریت.

ارائه ارزش به مشتری از طریق خدمات سازگار با بخشهای خرد بازار.

به طور کلی وظیفه اصلی نرمافزار CRM سه چیز است: (214-199، 2003، Gurau & Ranchhod & Hackney):

اول: جمع آوری اطلاعات درباره مشتری

تمام شرکتهایی که میخواهند در بازار باقی بمانند و به رشد خود ادامه دهند امری ضروری است. در ادامه این مقاله ابتدا CRM به طور روشن تعریف و مزایا و ویژگیهای آن تشریح میگردد.

 

تعریف CRM

CRM یک مفهوم جدید در بازاریابی نیست، بلکه بر مبنای سه جنبه از مدیریت بازاریابی بنا شده است که عبارتند از: مشتری گرایی، بازاریابی روابط و بازاریابی بانکهای اطلاعاتی (76-70، 2002، Verhoef & Langerak). در واقع CRM یک استراتژی است نه یک راه حل و میتواند مزیتهای رقابتی فراوانی را در صورتی که در یک محیط مشارکتی اجرا شود، ایجاد کند (571-566، 2003، Kotrov).

تعاریف متعددی از CRM وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از (60-51، 2003، Law & Lau & Wong):

در یک تعریف که توسط گالبریت و راجرز ارائه گردیده CRM را چنین تعریف کرده است:

“فعالیتهایی که یک شرکت به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانالهای مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام میدهد. CRM روابط بین شرکت و مشتریان، شرکاء تجاری، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل میکند”.

در تعریف دیگر که توسط سویفت ارائه گردیده، CRM را چنین تعریف کرده است:

مدیریت روابط مشتری یک رویکرد سازمانی است برای درک و تحت تأثیر قراردادن رفتار مشتری از طریق ارتباطات عمیق، به منظور بهبود جذب مشتریان و حفظ مشتریان سودآور است.

نگرش سوم درباره CRM به وسیله همیلتن ارائه گردیده است:

فرایند ذخیره و تجزیه و تحلیل جم زیادی از داده هایی که به وسیله تلفنهای فروش، مرکز خدمات مشتری و خریداران واقعی تهیه گردیده است، شناخت جامعتری را از رفتار مشتری ارائه میدهد CRM همچنین به شرکت این امکان را میدهد که با انواع مشتریان مختلف رفتارهای مختلفی داشته باشند.

در حالی که مدیریت روابط مشتری CRM به روشهای زیادی تعریف شده است، عناصری که در تمام تعاریف مشترک است (383-375، 2003، Compbell)، نفوذ تکنولوژی به منظور تشویق مشتریان به ارایه نظراتشان تا اینکه مؤسسه بتواند محصولات و خدمات را طبق سفارش جهت جذب، توسعه و حفظ مشتریان ارائه دهد. بسته های نرمافزاری CRM مدرن که شامل فرمهایی است که اطلاعات محصول و مشتری را به همراه سیستمهای پشتیبانی در دسترس استفاده کنندگان قرار میدهد. با توجه به تعاریفی که از CRM ذکر گردید مشاهده شد که به دو عنصر سخت افزاری و نرم افزاری توجه شده است. فلاس و همکارانش کارکردهای نرمافزار CRM را چنین بیان کردهاند (120-114، 2003، Millard):

 

دریافت اطلاعات مشتری از داخل شرکت

ادغام کلیه اطلاعاتی که از منابع داخلی و خارجی کسب شده، در یک بانک اطلاعات مرکزی

تجزیه و تحلیل اطلاعات ادغام شده

توزیع نتایج تجزیه و تحلیل بین بخشهای گوناگون

استفاده از این اطلاعات توسط بخشها، زمانی که با مشتریان تماس برقرار میکنند.

بخش نرم افزاری آن را میتوان به صورت طراحی مجدد سازمان، فرایندها، تکنولوژی و سیستم پاداش نام برد (214-199، 2003، Gurau & Ranchhod & Hackney).

بنابراین CRM دارای دو جنبه است که بی توجهی به هر یک موجب ناکامی شرکت در اجرای پروژههای CRM میگردد. در یک تحقیق که به تازگی توسط گروه تحقیقاتی گارتنر در آمریکای شمالی صورت گرفته (110-101، 2002، Rigby & Reicheld & Schefter) به این نتیجه رسید که 55 درصد از تمام پروژههای CRM نتوانستند به نتایج تعیین شده دست پیدا کنند.

 

ویژگیهای CRM

براساس این نظریه که آن را 8:20 میگویند (60-51، 2003، Low & Lau & Wong)، به این معناست که 80 درصد سود شرکت تنها توسط 20 درصد مشتریان ایجاد میگردد. بنابراین ویژهای را به آنها ارائه دهد. زیرا تمام خدماتی که به مشتریان ارائه میگردد دارای هزینه است و خواه ناخواه بر خط آخر صورتحساب سود و زیان تأثیر دارد. بنابراین این گونه هزینه ها را باید جهتدار و هدفمند کرد. هدف CRM و بازاریابی روابط در واقع افزایش سودآوری مؤسسه از طریق توجه به مشتریان سودآور است (84-83، 2001، Kannan & Raghav).

به طور خلاصه ویژگیهای کلیدی CRM عبارتند از (542-534، 2001، Ryals & Knox).

ویژگی مدیریت روابط مشتری حفظ بلند مدت مشتریان برگزیده است.

در CRM به مشتریان به صورت یک دارایی نگریسته میشود که میبایستی آن را مدیریت کرد.

جمع آوری و منسجم کردن اطلاعات مشتریان.

استفاده از نرم افزارهای اختصاصی به منظور تجزیه و تحلیل این اطلاعات.

بخش بندی بازار بر مبنای ارزش دائمی مورد انتظار مشتری (ECLV).

بخش بندی خرد بازار براساس نیازها و خواسته های مشتریان.

دوم: محاسبه ارزش بلند مدت مشتری (CRM)

سوم: بخش بندی مشتریان براساس ارزش (میزان سودآوری) آنها و تعیین اولویت بین بخشها.

 

مراحل اجرای CRM

برای اجرای هر پروژهای ابتدا می بایستی درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید تعیین گردد که هزینهای که برای اجرای این پروژه صورت میگیرد نسبت به مزایای آن برتری دارد یا نه؟ به این منظور برای اجرای پروژه CRM در اینجا هفت مرحله به طور خلاصه تشریح میگردد (11-1، 2002، Packard):

 

مرحله اول: تجزیه و تحلیل مزایای سختافزاری و نرمافزاری

ابتدا باید مزایایی که از اجرای این پروژه انتظار دارید را مشخص کنید. CRM سه مزیت مالی مهم را مدنظر دارد:

1- افزایش درآمد

2- کاهش هزینه

3- افزایش رضایتمندی مشتری.

دو مورد اول مزایای سخت افزاری هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری مثل رضایتمندی مشتری اندازه گیریشان آسانتر است.

 

مرحله دوم: ارزیابی هزینه هاست

برای شروع CRM ما نیازمند انجام یک هزینه به منظور خرید تکنولوژی شامل سختافزار و نرمافزار و یک شبکه هستیم. هر چند مطالعات متعددی نشان داده است که انجام هزینه برای چنین تجهیزاتی درصد کوچکی از کل هزینه هایی است که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته میشود. برای اطمینان از این که تمام هزینه ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه های نیروی انسانی و هم هزینه های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید گنجاند. سرانجام هزینه هایی که برای تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه هایی که صرفه جویی میشود جبران گردد.

 

مرحله سوم: جارچوب زمان واقعی

اگر اجرای CRM زمانبندی شود، با اجرای این روش در یک دوره مشخص مزایایی که انتظار دارید را میتوانید ارزیابی کنید. صرفه جویی در هزینه ها و افزایش درآمدها قبل از اینکه بهبودی در رضایت مشتری ایجاد شده باشد، روی میدهد.

 

مرحله چهارم: سناریو بدون تغییر، یعنی اینکه اگر تغییریرویندهدچه پیش خواهد آمد.

درآمد خالص جاری و رضایت مشتری را با هزینه های جاری و پیش بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه ها مقایسه کنید.

 

مرحله پنجم: تعیین میزان بازدهی که از اجرای پروژه CRM کسب خواهد شد.

همانند تمام پیش بینی ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایای نرم افزاری، بخصوص آن بخش که مرتبط با رضایتمندی مشتری است در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی چند کار میتوان کرد:

از بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.

یک رنجی از برآورد و تخمین را توسعه داده، تا ریسک پیش بینی کاهش یابد.

صحبت با متخصصان صنعت و هم تایان درباره نرخ بازدهی که آنها به دست میآورند و یا انتظار دارند که کسب کنند.

 

مرحله ششم: مقایسه بازدهی براؤردی با وضع موجود

زمانی که بازدهی در شرایط مجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فزایندهای را ارائه دهد، باید پروژه CRM اجرا گردد.

 

مرحله هفتم: تضمین بازدهی

کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم باتجربه جهت مدیریت پروژه میباشد.

اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه هایی که در یک شرکت انجام میشود باید بازدهی مناسبی داشته باشد. پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد. چون با انتخاب غلط ممکن است فرصتها و در نتیجه سود زیادی از دست برود.

 

اجتناب از خطاهایی که بر سر اجرای CRM وجود دارد

در سال 1998 شرکتهای بزرگ تقریباً در حدود 9/1 میلیارد دلار در CRM هزینه کردند و پیش بینی میشود که در سال 2004 به مبلغ 5/23 میلیارد دلار آمریکا برسد. بررسی گستردهای که جدیداً توسط گیگا صورت گرفته نشان میدهد که 70 درصد از شرکتها در اجرای پروژه هایش شکست خواهند خورد. بررسی گیگا فاش ساخت که شرکتها اغلب پیچیدگی CRM را کمتر از مقدار واقعی تصور میکنند و فقدان اهداف روشن و سرمایه گذاری اندک در خرید نرمافزار CRM موجب این شرکت می گردد (602-591، 2003، Bull). اجرای CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری و یا اجرای CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن موجب بروز مشکلاتی در دسترسی شرکت به اهداف از پیش تعیین شده میگردد (امیر شاهی، 1381، 75-67).

در اجرای CRM باید از یکسری تصورات غلط که ممکن است وجود داشته باشد پرهیز کرد. این تصورات غلط عبارتند از:

نرمافزار CRM به تنهایی میتواند عملکرد شرکت را افزایش دهد. در حالی که خود این نرمافزار تحت تأثیر متقابل تکنولوژی اطلاعات داخل سازمان قرار دارد.

مؤسسه تنها باید بر توسعه روابط با مشتری تأکید کند. این تصور غلط بر این فرض استوار است که جذب مشتری جدید از حفظ مشتری موجود پرهزینهتر است. این مسئله نباید موجب گردد که شرکت تمام تلاشهای بازاریابی خود را صرفاً بر مدیریت کردن روابط با مشتریان فعلی متمرکز کند. زیرا در برخی صنایع ممکن است چهره خرید دوباره کالا طولانیتر باشد.

جذب مشتری و CRM دو فعالیت نامرتبط هستند. در صورتی که این دو فعالیت باید به طور همزمان مدیریت شود. زیرا استراتژی جذب مشتری بر توسعه روابط مشتری اثر میگذارد. مؤسسات باید فعالیتهای بازاریابی خود را بر مشتریان سودآور متمرکز کنند. شرکتها با این کار مشتریانی که ارزش بالقوه بالایی درآینده دارند را از دست خواهد داد.

ارزش بلند مدت مشتریان قابل پیشبینی است. علیرغم در دست بودن بانک اطلاعات جامع، مؤسسات معتقد هستند که پیشبینی CRM بسیار دشوار است. مشکل دیگر این است که CRM به تعدادی از متغیرهای دیگر مثل رضایت مشتری، فعالیت رقبا و قوانین و مقررات که اغلب در بانکهای اطلاعاتی نمی گنجد، متأثر میشود.

درک این محدودیتها و تصورات نادرست موجب میگردد که در تعیین نتایج مورد انتظار واقعگرایی بیشتری وجود داشته باشد. برای اینکه نرمافزار CRM به نحو احسن کار کند. باید این پروژه را جزئی از تجارت الکترونیک در نظر گرفت و برای اجرای موفق آن به زیرساختهای تجارت الکترونیک توجه کرد. CRM در واقع یکی از پنج رکن تجارت الکترونیک محسوب میشود که باقی ارکان آن عبارتند از (صنایعی، 154، 1381):

EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP

بنابراین برای اجرای این پروژه، به عنوان مثال باید روشهای پرداخت الکترونیکی نیز وجود داشته باشد. البته این حد زائی و هدف آرمانی این پروژه محسوب میشود. ولی افق بلندمدت آنرا ترسیم میکند.

 

مزایای CRM برای شرکتهای بیمه

مزایایی که مدیریت روابط مشتری برای شرکتهای بیمه دارد را میتوان به دو گروه مزایای سخت افزاری، که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه هاست و مزایای نرم افزاری که افزایش رضایتمندی مشتری است، تقسیم کرد.

 

افزایش درآمد

شرکتهای بیمه از طریق افزایش حجم فروش میتواند درآمدشان را افزایش دهند. روشهای افزایش حجم فروش که به کمک CRM صورت میگیرد عبارتند از:

1- کسب مشتریان جدید

2- تشویق مشتریان کنونی به خرید بیشتر بیمه

3- تشویق مشتریان به خرید بیمهنامههای جدید

4- حفظ مشتریان برای مدت طولانیتر

5- انجام برخی خدمات توسط شرکتهای بیمه به صورت مجانی

6- توسعه کانالهای فروش

 

کاهش هزینه

کاهش هزینه در بخشهای گوناگون از جمله خدمات، بازاریابی و فروش روی میدهد.

در بخش خدمات:

1- کاهش زمان پاسخگویی

2- بهبود هماهنگی بین واحدهای پشتیبانی و بخش فروش

3- افزایش کارایی هزینه از طریق استفاده از کانالهای جدید مثل E-Mail

 

در بخش بازاریابی:

1- درک بهتر از مشتری و بازار شرکتهای بیمه

2- تقسیم بندی مناسب بازار، قیمت واگذاری و جایگاه یابی مناسب محصول

3- بهبود هدفگذاری

4- شناخت بیمه نامه هایی که بیشتر مورد نیاز است

 

در بخش فروش:

1- مرور آسان اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت فروش بیمه یا تمدید بیمه نامه

2- استفاده از کانالهای فروش ارزان

3- پیشنهادهای فروش اتوماتیک

 

نتیجه گیری

در این مقاله بعد از تشریح CRM و مزایایی که برای شرکتهای بیمه دارد، هفت مرحله برای اجرای یک پروژه موفق CRM ذکر گردید که شرکتهای بیمه میتوانند از آنها استفاده کنند. ضمناً با توجه به اینکه نفوذ در کشور ما کم است برای افزایش توجه به اینکه نفوذ در کشور ما کم است برای افزایش توجه مردم به ریسکها و خطراتی که آنها را تهدید میکند و روشهای مقابله با این خطرات، شرکتهای بیمه باید از روشهای نوین نیز در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. تا از این طریق بیمه هرچه بیشتر جای خود را در بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی باشیم.

 

منبع : دنیای اقتصاد



موضوع مطلب : مدیریت بیمه
موضوعات
RSS Feed
جزوات کنکور کارشناسي ارشد مديريت